【投诉】春节后家电投诉井喷 凸显售后服务短板

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    春节后家电投诉井喷 凸显售后服务短板

随着春节长假的结束，各地消费者投诉数据也相继出炉。据各地相关部门数据显示，家电投诉数量同比上年仍处上涨趋势。有关专家分析认为，春节期间家电投诉除了生产企业是主因外，与国家整体经济环境和消费者购物习惯也密不可分，解决春节家电投诉难题需要政府、企业和消费者共同努力。

家电投诉居高不下

春节期间，生活家电、消费电子成了家电卖场的热销产品。据北京旅游委数据显示，国美、苏宁、大中等家电卖场春节期间在北京地区的销售额高达2.5亿元。但高销售的背后，则是高达17.2%的消费投诉占比。

此外，南昌、济南等多地12315指挥中心发布的消费者投诉数据也显示，家电问题已成为春节期间消费者投诉重灾区。事实上，家电投诉量居高不下的直接原因就是巨大的家电销量。有业内人士指出，国家家电下乡、以旧换新等刺激政策出台，拉动了全国家电销售，使得过去几年里家电销量猛增，然而销量暴涨的同时，其售后服务网络体系却并未得到相应的提升。

产品可靠性问题突出

春节期间，消费者张先生购买了一台价值5500元的119厘米(47英寸)智能电视，仅仅使用7天后就出现了故障。电视一开机便显示“很抱歉，启动器已停止运行”。而电视厂家的售后人员则敷衍道：“智能电视就这样，就像智能手机，有些时候系统也会出现这种问题，多重启几次就好了。”张先生表示，这不仅是售后服务差的问题，的是这种“使用期”仅7天的产品本身就是劣质产品。

据悉，家电投诉大多数是因为产品的不可靠，出现质量问题，但也有很多原因是企业的售后服务和送货安装的及时程度。家电产业观察家陆刃波表示，春节集中式购买，快递、售后服务人员回家过年等因素都会加剧家电售后问题。这暴露我国家电的一个缺陷，整体可靠性差。我国家电发展起步时间较晚，导致了很多家电产品发展快而不稳，其中工艺质量次、产品可靠性较差问题尤为突出。

短期内恐难以改善

“春节期间家电投诉是整个家电行业一直以来所面临的难题，单靠生产企业或者政府部门是难以解决的，需要全社会共同来努力。”一位业内人士表示。

业内专家普遍认为，春节家电投诉难题短期内恐难有改善。从产品可靠性方面来说，需要家电生产商对产品工艺质量的改善和加大质量监管力度，而这样的产品质量体系建设是需要投入大量资金和时间才能够实现的。

在家电分析师梁振鹏看来，随着电子商务的发展，我国消费者网购家电比例日益增加，一定程度上也加剧了物流配送安装的负担。这需要企业拥有较强控制力的物流配送体系，而不是约束力差的普通物流合作伙伴。陈维