【投诉】中国消费者协会受理消费者投诉规定

    中国消费者协会受理消费者投诉规定

一、受理投诉原则

消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。

调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础。调解以事实和证据为依据。

消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。

对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。

（三）按地域管辖责任分工受理。

（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。

（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。

（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。

二、受理投诉范围

（一）下列投诉应予受理

１．根据《消法》关于“消费者的权利”的９项规定，受理消费者受到损害的投诉。

２．根据《消法》关于“经营者的义务”的１０项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。