【投诉】四招妙解顾客投诉

    四招妙解顾客投诉

面对前来抱怨的顾客，你会如何反应？奉行“顾客第一”、“以客为尊”的原则，全盘接受顾客的要求？或是在厘清责任归属之前，坚决不肯道歉？甚或觉得与我无关，把问题往上推就好？

一般而言，客诉通常源自于消费者发觉“现实”与“理想”有所落差，因而产生不满的情绪，只要能够适当地处理和对应，顾客通常能够理解造成落差的原因，甚至有机会变成忠实的爱用者。

想要培养自己的客服应对能力，提升顾客满意度，不妨参考以下4个步骤：

步骤1：为“造成顾客的不愉快”诚心道歉。

表达歉意，不意味着承认错误，而是由衷地理解“对消费者所造成不愉快”。当消费者怒气冲冲地前来抱怨，如果不先设法让对方冷静，便无法客观地展开对话。因此，客诉应对的第一步，便是先表示歉意。

不过，在致歉的同时，也必须站在顾客的立场，选择符合情境和对象的说词，并且不要在道歉之后立即接上“不过”，“可是”等转折字眼，否则从消费者的角度听来，先前的道歉，只不过是之后找借口的开场白。

步骤2：认真倾听，理解顾客的不安。

没有人喜欢受到忽视。选择投诉的顾客心中，不只有怒气，还隐含着焦虑或疑惑等负面思想，所以应专注聆听消费者的想法与说法，并且对于他们表达的不安，表示理解和认同。

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